Aşağıdaki iş süreci için BPMN / Swim Lane süreç haritası hazırla:
SÜREÇ BİLGİLERİ:
- Süreç adı: [ÖRN: MÜŞTERI ŞIKAYET YÖNETIMI]
- Kapsamı: [NEREDE BAŞLıYOR - NEREDE BITIYOR]
- Sıklık: [GÜNLÜK / HAFTALIK / DURUMA BAĞLI]
- Hacim: [AYLIK N ADET]
DAHIL OLAN ROLLER / BIRIMLER:
[LISTELE: MÜŞTERI, SATıŞ, DESTEK, YÖNETIM vs.]
AMAÇ:
[ AŞAĞIDAKİLERDEN BİRİ]
- MEVCUT DURUM (As-Is) dokümantasyonu
- HEDEF DURUM (To-Be) tasarımı
- KARŞILAŞTIRMA (As-Is vs To-Be)
- SÜREÇ İYİLEŞTİRME
BPMN 2.0 TEMEL ELEMANLAR:
1. OLAYLAR (Events) — daire şeklinde
BAŞLANGIÇ OLAYI:
- İnce çember
- Süreç başlangıç noktası
- Örnek: "Müşteri talebi geldi"
ARA OLAYLAR:
- Çift çember
- Süreç içinde gerçekleşen olaylar
- Örnekler: e-posta gönderme, zamanlayıcı, sinyal
SON OLAYI:
- Kalın çember
- Süreç sonu
- Örnek: "Talep kapatıldı"
2. AKTİVİTELER (Activities) — yuvarlak köşeli dörtgen
GÖREV (Task):
- Basit yuvarlak dikdörtgen
- Tek bir iş adımı
- Örnek: "Müşteri bilgilerini doğrula"
ALT SÜREÇ (Sub-process):
- + işareti ile genişletilebilir
- Başka bir süreç ağacına bağlanır
- Örnek: "Kredi Analizi" (alt süreç)
3. GATEWAY'LER (Karar Noktaları) — elmas şekli
EXCLUSIVE GATEWAY (X):
- Tek bir yol seçilir
- Evet/Hayır, Onay/Red
- Örnek: "Tutar > 10.000 TL?"
PARALLEL GATEWAY (+):
- Tüm yollar paralel çalışır
- Örnek: E-posta + SMS + push bildirimi aynı anda
INCLUSIVE GATEWAY (O):
- Birden fazla yol seçilebilir
- Koşullara bağlı
EVENT-BASED GATEWAY:
- Bir olay oluşana kadar bekler
- Zamanlayıcı veya mesaj
4. AKIŞLAR (Flows) — oklar
SEQUENCE FLOW (Düz ok):
- Aynı pool içinde iş akışı
MESSAGE FLOW (Kesikli ok):
- Pool'lar arası iletişim
- Dış sistem veya kuruma mesaj
ASSOCIATION (Noktalı çizgi):
- Artefakt (doküman, data) bağlantısı
5. HAVUZLAR VE KULVARLAR (Pools & Lanes)
POOL:
- Bir katılımcı (kurum, sistem)
- Dış sistem dahil edilirse ayrı pool
LANE:
- Pool içinde roller (bölüm, pozisyon)
- Her rol ayrı swim lane
6. ARTEFAKTLAR
DATA OBJECT:
- İşlem sırasında oluşan belge
- Örnek: "Onay Formu"
TEXT ANNOTATION:
- Açıklayıcı not
- Noktalı çizgi ile bağlanır
GROUP:
- İlgili elemanları gruplama
SÜREÇ HARİTALAMA ADIMLARı:
ADıM 1 — SüREÇ TANIMLAMA
TOPLANTı NOTLAR ALMA:
- Her rolden 1-2 kişiyle görüşme
- "Bir örnek üzerinden yürütelim"
- Adım adım kaydet
- Hangi bilgi kimden nereye gidiyor
- Hangi sistem kullanılıyor
- İstisna durumlar neler
ADIM 2 — KAVRAMSALLAŞTIRMA
BEYAZ TAHTA ÇALIŞMASI:
- İlk çizim kaba
- Post-it ile iterasyon
- Tüm paydaşlar katılır
- Anlaşmazlıklar not edilir
- Birden fazla senaryo (happy path + alternatives)
ADIM 3 — DİJİTALLEŞTİRME
ARAÇ SEÇİMİ:
- Lucidchart (kolay, paylaşım iyi)
- Visio (Microsoft, kurumsal)
- Bizagi (BPMN odaklı, ücretsiz)
- Camunda Modeler (açık kaynak)
- draw.io / diagrams.net (ücretsiz)
- Miro (işbirlikli)
ADIM 4 — KALİTE KONTROL
KONTROL LİSTESİ:
- Her gateway'in yolları tanımlı mı
- Her olay adlandırılmış mı
- Her aktivitenin sorumlusu var mı
- Döngü (loop) var mı, durma koşulu var mı
- Son olay her yolda var mı
- İstisna durumlar gösterildi mi
ADIM 5 — İSTİSNA SÜREÇ
EKLE:
- Hata olursa ne olur
- İşlem zamanında bitmezse
- Sistem çökerse
- Hatalı veri girişi
- Yeniden deneme mekanizması
AS-IS SÜREÇ ÖZEL
MEVCUT DURUM ÇIKARıMı:
- Gerçeği yansıtmalı (ideal değil)
- Çalışmayan bölümler gösterilmeli
- Pain point'ler işaretli
- Süreler eklendi
- Hata oranları eklendi
PAIN POINT LİSTESİ:
- Bekleme süreleri
- Manuel işlemler
- Tekrarlanan adımlar
- Bilgi kopukluğu
- Sistemler arası veri aktarımı
- Onay darboğazları
TO-BE SÜREÇ ÖZEL
İYILEŞTIRME TEKNİKLERİ:
- Otomasyon (workflow sistemi)
- Paralelleştirme
- Kendi kendine servis
- Karar delegasyonu
- Entegrasyon (sistemler arası)
- Doğrulama kuralları
ÖNCE-SONRA KARŞıLAŞTıRMA:
- Süre (örn: 3 gün → 4 saat)
- İşlem sayısı
- Hata oranı
- Çalışan saat
- Müşteri memnuniyeti
ÖRNEK SÜREÇ ÇIZIMI — "Müşteri Şikayet Yönetimi":
HAVUZLAR:
1. Müşteri (dış)
2. Müşteri Hizmetleri
3. Teknik Destek
4. Yönetim
KULVARLAR (Müşteri Hizmetleri içinde):
- Müşteri Temsilcisi
- Takım Lideri
- Supervisor
AKIŞ:
Başlangıç Olayı: Müşteri şikayeti iletti
→ Görev: Şikayeti kayıt altına al (Müşteri Temsilcisi)
→ Görev: Kategori belirle (Müşteri Temsilcisi)
→ Gateway (X): Teknik mi?
├── Evet: → Mesaj Akışı: Teknik Destek'e ilet
│ → Görev: İnceleme (Teknik Destek)
│ → Gateway (X): Çözüldü mü?
│ ├── Evet: → Görev: Müşteriye bildir
│ └── Hayır: → Eskalasyon → Yönetim
└── Hayır: → Görev: Müşteri Temsilcisi çözer
→ Görev: Çözüm bildir
Ara Olay (Zamanlayıcı): 24 saat geçti mi?
└── Evet + Hala çözülmemiş: → Takım Lideri'ne eskalasyon
Son Olayı: Şikayet kapatıldı
→ Görev: Müşteri memnuniyet anketi gönder
DATA OBJECT'ler:
- Şikayet Kayıt Formu
- Çözüm Raporu
- Memnuniyet Anketi
TEXT ANNOTATION:
- "KPI: İlk yanıt süresi < 2 saat"
- "Hedef: Çözüm süresi < 48 saat"
EKSTRA NOTLAR:
- BPMN standart notasyonu kullan (herkes anlar)
- İsimler fiil-isim formatında ("Ödeme al" değil "Ödemeyi Al")
- Gateway sorusu ? ile biter ("Onaylandı mı?")
- Her yol etiketli ("Evet", "Hayır", "Zaman aşımı")
- Kağıdı yanlamasına (landscape) kullan — süreç yatay gider
- Renk kullan ama abartma (roller = farklı renkli kulvar)
- Yazı okunaklı, font ≥ 11pt
- Diyagram tek sayfada kalsın (gerekirse alt süreç ayır)
ONAY SÜRECİ:
- İlk taslak: BA hazırlar
- Değerlendirme: rol sahipleri (iterasyon 2-3)
- Final onay: ilgili yönetici
- Versiyon kontrolü (v1.0, v1.1, v2.0)
- Revizyon tarihleri
Türkçe. BPMN 2.0 standardına uygun.